RELACION CON CLIENTES
En un contexto amplio no suele ser tan fácil mantener clientes en los negocios, comenzando con la captación, siguiendo con la gestión de otorgar una buena atención, que el cliente sienta que aparte de cubrir su necesidad exista un interés de ir más allá de sus expectativas, eso sería genial.
La fidelización de los clientes es primordial en cada negocio, lo importante es que el cliente no solo te compre una vez y ya no regrese, sino que el objetivo es que el cliente sea fiel no sólo con tu producto o servicio, sino que llegue a sentir esa calidez que le ofrece tu negocio.
En este punto Alexander Osterwalder nos dice que las empresas deben definir el tipo de relación que desean establecer con cada segmento de mercado, siendo personal o automatizada, y que pueden estar basadas en los fundamentos siguientes:
- Captación de clientes.
- Fidelización de clientes.
- Estimulación de ventas.
Un ejemplo claro de relación de clientes personalizada y automatizada es el servicio que ofrece Amazón, este interesante y vanguardista modelo de negocio vino a romper esquemas en el mercado en cuanto a su forma de venta y en la forma de tener el contacto con sus clientes; automatizada en cuanto a la venta del producto, más sin embargo cuando esa venta lleva consigo errores o fallos en el producto o en el servicio de entrega, en ese momento es cuando entra la personalización del servicio, ya que existe una cercanía del personal para atender y resolver el problema de una forma rápida y efectiva.
Existen negocios con estrategias muy agresivas para poder captar al cliente, por lo que si estás pensando en ello, debes actuar con precaución al momento lanzar estas estrategias, ya que, si no logras cumplir las expectativas del cliente, él se dará cuenta del engaño en tu producto o servicio, lo que derivará en que no logres la fidelización de ese cliente.
Cada tipo de relación con el cliente puede llevar consigo un costo adicional, imagina que el servicio de Amazón fuera personal, que en cada venta estuviera un asesor para atenderte, sin duda el costo aumentaría por los sueldos que debieran pagar.
Por lo tanto, es importante como determinarás tu relación con el cliente, Alexander Osterwalder nos menciona algunos:
- La asistencia personal.- Prácticamente tener una persona para atender al cliente.
- Asistencia personal exclusiva.- Lo podemos observar en los servicios VIP, donde se ofrece una atención exclusiva.
- Autoservicio.- Lo vemos en los supermercados, donde el negocio te proporciona los medios necesarios para que el cliente se sirva solo.
- Comunidades.- Es donde las empresas ponen a disposición del cliente un espacio en donde se pueden intercambiar conocimiento, exponer problemas y solucionarlos.
- Creación colectiva.- Este tipo de relación va más allá de una relación tradicional, en donde se recurre a los mismo clientes para crear valor, mejorar el servicio, y hasta colaborar con el diseño de nuevos productos.
FUENTES DE INGRESO
Cuando tienes un producto o servicio debes identificar bien el valor que el cliente esta dispuesto a pagar por cada uno de ellos.
En el mercado no solo existe el ingreso por venta tradicional, hoy en día existe en el mercado variedad de formas de ingreso, por lo que debes analizar cuál de ellos puede ser el adecuado para tu producto o servicio.
1.- Venta de activos.- No es más que la venta tradicional de un producto físico en el cual el comprador adquiere los derechos de propiedad y puede usarlo, optar por revenderlo o destruirlo.
2.- Cuota por uso.- Este tipo de fuente de ingreso esta basado en el uso de un servicio determinado, el más conocido es el de la telefonía, en donde pagas cierta cantidad de dinero por la contraprestación del servicio.
3.- Cuota por suscripción.- Cuando cobras una cantidad de dinero cada cierto tiempo (mes, año), por acceder de forma ininterrumpida a un servicio, por ejemplo la suscripción prime de Amazón, que por una cantidad anual, te ofrece beneficios exclusivos por sobre los clientes no suscritos.
4.- Préstamo / alquiler / leasing.- La ventaja en este tipo de negocio, es que genera ingresos recurrentes, en la que el cliente disfruta del servicio sin tener que adquirir de forma definitiva el activo en concesión temporal, ejemplo de ello son los negocios de renta de autos.
5.- Concesión de licencias.- Es el permiso a utilizar una propiedad intelectual a cambio del pago de una cuota llamada licencia, ejemplo de ello son los propietarios de patentes que pueden conceder el derecho de uso de una tecnología patentada, otro ejemplo son los derechos de autor.
Otro ejemplo son los softwares en donde anteriormente en algunos de ellos realizabas un pago único por el mismo, sin embargo los creadores se dieron cuenta que todo software debe perfeccionarse en tanto que como solamente cobraban una cuota única, no les era redituable por lo tanto, en la actualidad la mayoría de los softwares pagas una licencia por el uso; Puedes tener éxito en este tipo de fuente de ingreso si tu producto es bueno, actualizas los errores y en tanto no exista algo mejor en el mercado que logre despertar el interés de tu cliente.
6.- Publicidad.- Esta fuente de ingresos se deriva del cobro de las cuotas de publicidad de un producto o servicio, ejemplo de ello algunas redes sociales que cobran cierta cantidad por publicitarte en su plataforma.
Es importante definir tu fuente de ingreso para tu producto o servicio, si ya esta tu negocio en marcha revisa las opciones, tal vez alguna otra opción pueda ser de mayor beneficio.
Por ello es importante tener bien definido tu producto para poder así definir la fuente de ingreso, esto es, la vía y el mecanismo de fijación de precio, identificar la forma en que tu segmento de mercado este dispuesto a aceptarlo y pagarlo.
RECURSOS CLAVES.
Alexander Osterwalder menciona que en este módulo se describen los activos más importantes para que un modelo de negocio funcione.
Todos los modelos de negocio necesitan recursos claves para el buen funcionamiento, que permita crear y ofrecer su propuesta de valor.
Este tipo de recursos van en función a los requerimientos y necesidades de lo que hemos visto anteriormente:
1.- ¿Que necesitamos para crear nuestra propuesta de valor?
2.- ¿Qué necesitamos para que nuestros canales de distribución sean eficientes y eficaces?
3.- ¿Qué necesidades tenemos en nuestra relación con nuestros clientes?
4.- ¿Qué requerimientos necesitamos al elegir nuestra fuente de ingresos?
Los recursos claves pueden ser:
- Económicos.- El recurso económico es fundamental en el desarrollo de los modelos de negocio, como dinero en efectivo o líneas de crédito que te permitan expandir tu negocio.
- Físicos.- En este tipo de recursos se incluyen los activos, como lo son las instalaciones, edificios, vehículos.
- Intelectuales.- Como marcas, patentes, derechos de autor, como creador de ellos pueden proporcionarte importantes ingresos.
- Humanos.- La mayoría de las empresas necesita del recurso humano, algunos modelos de negocio más que otros, sobre todo aquellos que requieren de creatividad y conocimiento.
Por lo tanto, es importante que identifiques cada recurso clave que tu modelo de negocio pueda necesitar, evitando que puedas fracasar al no tener contemplado todos los requerimientos para satisfacer esa necesidad de tu cliente.